Продавец и покупатель: как начать разговор -советы психолога

Приветствие

Первое и самое важное поприветствовать покупателя. Обычно это происходит по его появлению на пороге магазина. Можно также не делать этого сразу, а подождать момента, когда он сам обратится к вам с вопросом. В любом случае, приветствовать следует в теплой и дружелюбной манере. Не забывайте про улыбку, она, как известно, открывает все двери.

Завязать разговор

Первая фраза является ключом ко всей беседе. Она задет тон и именно по ней покупатель судит о вас. Чтобы не упустить шанс, стоит начать разговор с отвлеченной фразы, которая не несет ни предложения, ни совета. Например, «Оригинальная концепция, правда?» Помните про интонацию, с которой вы задаете этот вопрос. Она должна быть максимально приятной и не имеющей подтекста.

Избегайте простых вопросов

Начать разговор с покупателем с фразы «Вам помочь?» не всегда может стать успешной тактикой. На этот вопрос легко ответить «нет», а значит, высока вероятность закончить коммуникацию, едва начав. Лучше сказать, что вы открыты и готовы помочь в любую минуту.

Проявить внимание

Не стоит сразу бросаться на человека с акциями и предложениями. Уважайте его мнение. Если человек не готов коммуницировать, заставлять его будет только хуже. Приветствия и готовности консультации будет вполне достаточно.

Сохранять дистанцию

У каждого человек есть своя зона комфорта, и не стоит нарушать границы личного пространства своего клиента. Оптимальный вариант - около метра. Так вы дадите клиенту свободу движений и не будете «нагнетать» своим присутствием, ведь подобное поведение, скорее, оттолкнет клиента, чем приблизит его к покупке.

Наблюдение и анализ покупателя

Важная составляющая работы любого сотрудника магазина. Изучение клиентов является как частью повседневной работы, так и частью стратегического планирования. Здесь пригодятся знания психологии, навыки эффективной коммуникации. Человека можно оценить по его виду и по его речи. Первостепенно стоит понять, что за тип клиента перед вами. Это может быть решительный человек, который знает, что ему нужно, но не уверен в грамотности своего выбора. Он сам обычно устанавливает контакт с консультантом. Второй тип - скромные. Такие покупатели боятся первыми начать беседу и ждут вашего шага. Продвинутый покупатель сам решает, что лучше купить, ему обычно сложно что-либо внушить, поэтому лучшей тактикой будет согласие со всеми его высказываниями. Наконец, конфликтный тип клиентов, самый трудный случай для продавца. Тут важно суметь лишь его возможности для спора. Не говорить цепляющих фраз и не вести оценок, избегать проявления эмоций.