Что делать, когда клиенты хамят: советы руководителю - психология бизнеса

Сегодня в социальных сетях можно найти массу постов о многочисленных жалобах на персонал или качество обслуживания в какой-то компании. Особенно популярны стали группы в социальных сетях под названием «черный список». Там каждый пользователь без зазрения совести может высказать свое субъективное мнение. К сожалению, порядка 90% таких объявлений искажают истину.

Как правило, спустя некоторое время начинается выяснение массы обстоятельств, особенно если организация ценит свою репутацию. И в ходе разбирательства становится известно, что поведение «обиженных» изначально было грубым, хамским и неуважительным.

Недавно стал известен скандал, который затеял один из пассажиров бизнес класса «Аэрофлота». Бизнесмен Александр Соколовский решил воспользоваться услугами авиакомпании, после чего опубликовал гневный пост в социальных сетях. При этом ему удалось полить грязью авиаперевозчика, нарушившего права клиента.

Однако такую ситуацию видел лишь Александр. В то же время другие пассажиры были возмущены поведением бизнесмена и полностью одобряли поведение персонала воздушного судна. Вдобавок Соколовский позволил себе в нецензурной форме оскорблять всех присутствующих.

В качестве ответной реакции сотрудники «Аэрофлота» аннулировали начисленные мили и полностью исключили Соколовского из партнерской программы. Обиженный зачинщик скандала и беспорядка на борту самолета высказал свое негодование.

Насчет ситуации своим мнением поделился журналист Александр Невзоров: «Аэрофлот поступил красиво - хочешь хамить, плати бонусами. Этому ремеслу еще надо поучиться. Непонятно, почему, когда человек немного разживается деньгами, считает, что он царь и бог. Если хочется похамить кому-то иди в общественный транспорт. Я бы на месте персонала еще потребовал бы компенсацию за оскорбление чести и достоинства».

И вот в сети мы можем лицезреть старания обиженного бизнесмена. Он поплатился бонусами и подвергся обсуждения в социальных сетях. Обиженный списал это на бот-атаку со стороны Аэрофлота.

Согласно законодательству Российской Федерации, Соколовского можно осудить по статье клеветы. При этом гражданину придется выплатить немалый штраф. И уже позднее, после беседы с юристами Александру пришлось признать свое поведение неправомерным. Бонусы авиакомпания ему не вернет, да и генеральный директор оператора вряд ли будет размениваться на подобные мелочи. Под руководством нынешнего гендиретора «Аэрофлот» значительно повысил уровень обслуживания, став лучшим в России и одним из лучших в мире. Главное, чтобы Соколовскому вовсе не запретили пользоваться услугами оператора.