Как общаться с клиентами в сети

Поскольку огромное число тонкостей в основном касается сферы обслуживания клиентов и, в частности, контактных центров, в этой статье, наши коллеги из Forbes поделятся с вами несколькими советами о том, как можно использовать новые стратегии в эпоху современной экономики, чтобы выжать из клиентского сервиса максимум.

Соревнуйтесь на более высоком уровне

В сегодняшней экономике компании больше не сравнивают с их прямыми конкурентами, особенно по опыту работы с клиентами. Клиенты теперь сравнивают компании с лучшими услугами, которые они когда-либо получали - от любой компании или человека. Промышленные джаггернауты, такие как Amazon и Uber, устанавливают планку для всех остальных. Потребители ожидают быстрого, легкого и приятного взаимодействия с любой компанией, с которой они беседуют, а последствия предоставления плохого или даже достаточно хорошего обслуживания чрезвычайно высоки.

Персонализация сервиса

Персонализация услуг и привлечение клиентов должны быть приоритетными задачами. Клиенты хотят и ожидают этого. Когда они обращаются в контакт-центр, они ожидают, что компания узнает, кто они, их историю, то, что они купили в прошлом, проблемы, которые у них были, и многое другое.

Гибкость

Стартапы начинают использовать новейшие технологии с самого начала своего пути. В то время как уже созданные предприятия проходят цифровое преобразование и пересматривают способ ведения бизнеса. Стартапы имеют гибкость, чтобы срывать свою конкуренцию - и даже целую отрасль - с самого начала. Эти проворные, быстрорастущие компании имеют преимущество, потому что они быстрее охватывают новые технологии, которые медленнее внедряются более крупными, более известными компании. Они также созданы, чтобы вращаться вокруг требований клиентов, поэтому у них есть целая мода и даже культура по созданию лучшего опыта, который они могут предоставить для своих потребителей. Сформировавшиеся компании должны стать гибкими и думать, как стартап.

Будьте готовы к следующему поколению цифровых клиентов

Инвестируя в современные инновации, вы можете опаздывать на игру. В мире поддержки клиентов первый шаг - это основа открытой платформы для пользователей облачных вычислений, которая может легко интегрироваться с другими бизнес-системами для предоставления отличного опыта как для сотрудников, так и для клиентов. Клиенты контактируют с вами так, как вы захотите. Речь идет не обо всех различных каналах, которые вы предлагаете. Речь идет не о широком выборе. Вы просто позволяете клиенту связаться с вами, однако они должны посчитать, что вы предлагаете им самый простой и удобный способ.

Создавайте "бесшовные" впечатления

Независимо от того, какой канал использует клиент, вы должны быть доступны легко и без проблем. Исследование компании NICE inContact показало, что 72% потребителей ожидают, что продолжат разговор с одним и тем же представителем при переключении каналов, и компании должны соблюдать это правило, предоставляя беспрецедентный многовекторный опыт. Например, если клиент начинает разговор в вашем чате, задавая простые вопросы, и разговор начинает становиться слишком сложным для канала самообслуживания, клиент должен быть легко переключен на живого агента, и этот агент должен понять, где чатбот остановился, не потребовав, чтобы клиент повторил рассказ или какую-либо информацию. Или, если чат происходит с живым агентом, этот агент должен иметь возможность продолжить разговор по телефону, если это необходимо.

Клиенты уделяют большое внимание своему опыту

Они ожидают, что продукт, который они покупают, будет делать то, что он должен делать. В большинстве случаев они могут купить этот же продукт у других. Другими словами, клиенты покупают товары. То, как компании различают себя - это сервис. Чтобы выиграть в современной экономике, привлечь и удержать клиентов, бренды должны уделять первоочередное внимание на предоставление клиентам опыта от общения на высшем уровне - независимо от категории продукта или услуги. Охватывание цифровых технологий и облачных решений поможет даже лучшим центрам стать ещё лучше.