Во многих случаях лучшим подходом является думать об ИИ, используя треугольную модель (как операционную модель и как ментальную модель, которая может направлять ваше мышление), впервые предложенную Райаном Лестером, директором по технологиям взаимодействия с клиентами в LogMeIn.
В треугольнике Лестера одна точка - это клиент; вторая точка - это чатбот, а третья - агент. При правильной реализации ИИ, который следует подходу Лестера, взаимодействие с клиентом может начаться с ИИ через динамическую панель поиска или чат-бота на основе ИИ, но не стоит ожидать, что ИИ справится со всем. Взаимодействие может быть перенесено на агента-человека, когда оно становится сложным, но бот продолжает оказывать помощь агенту либо дополнительно, либо напрямую, например, автоматически вставляя результаты отслеживания в диалог.
Поддержка клиентов по каналам социальных сетей - это сравнительно новое явление, чем поддержка по телефону, которая существует уже много десятилетий, и электронная почта, которая также довольно хорошо зарекомендовала себя. Вы должны быть готовы вовлекать клиентов и помогать им через социальные сети так же систематически и тщательно, как и по более традиционным каналам.
Чтобы справиться с этой задачей, укомплектуйте свою команду по работе с социальными сетями настоящими профессионалами по работе с клиентами (точно так же, как вы работаете с сотрудниками службы поддержки по телефону), а не сотрудниками, которых вы пригласили туда исключительно из-за их привязанности к технологиям и которые могут не иметь опыта общения с людьми. Правильно отобранные и обученные представители службы поддержки знают, как «слушать» сочувственно и отвечать в натуральной форме.
Один мощный поддерживающий ритуал, который подходит специалистам, консультирующим клиентов, - это то, так называемая, ежедневная минута обслуживания клиентов. (Несмотря на название, скорее всего, потребуется пять минут, но не более десяти.) Удерживайте минуту обслуживания клиентов в начале каждого рабочего дня (или в начале каждой смены, если вы выполняете более одной смены в день). Это будет ритуал, в рамках которого все сотрудники будут встречаться в небольших группах в одно и то же время каждый день, чтобы начать рабочий день с нужной ноты.
Каждая минута обслуживания клиентов должна быть посвящена одному аспекту предоставления отличного сервиса. Как правило, это включает в себя совместное использование примеров, иллюстрирующих рассматриваемый принцип обслуживания, а также обзор полезных методов, встречающихся ошибок и решенных проблем. Лучше менять лидера каждый день; если вы воспользуетесь этим подходом, ваши сотрудники поочередно будут учиться и преподавать одновременно, и вы избежите перегрузки любого менеджера или одного члена команды.